Verwijsbrief, wachten, screening, wachten, afspraak maken, wachten, intake, wachten…. het aanmeldproces vergt een hoop geduld van een cliënt. Dat moet toch makkelijker en duidelijker kunnen? Dat dachten wij ook! Daarom zijn we in december 2019 begonnen met het project genaamd ‘Thuisbezorgd’. We waren het allemaal eens met de ambitie: de communicatie naar de cliënten toe moest net zo snel en duidelijk zijn als bij het bestellen van je pizza als je thuis zit op de bank.
Benieuwd naar hoe we dit hebben aangepakt? Lees dan verder!
Hoe het allemaal begon
Het idee is ontstaan tijdens een klantreisbrainstormsessie, waarin duidelijk werd dat er een grote kans lag in het verbeteren van de communicatie tijdens het proces van aanmelding tot intake: cliënten hadden behoefte aan meer transparantie en duidelijkheid over de aanmeldstappen. Daarnaast zagen we een kans om ontbrekende gegevens eenvoudig en veilig zelf in te laten vullen door cliënten. Dat betekende dat we twee vliegen in één klap konden slaan!
Het zaadje voor het project was geplant
Om dit project voor elkaar te krijgen, bundelden ICT, het planbureau volwassenen en afdeling marketing hun krachten. Het project had drie hoofddoelen:
- Meer duidelijkheid – de cliënt weet wat de status is van zijn/haar aanmelding en heeft inzicht in het vervolgtraject. Dit vermindert frustratie bij de cliënt, maar ook het aantal telefoontjes/e-mailtjes richting de backoffice.
- Kortere wachttijd – de wachttijd van aanmelding tot inschrijving wordt mogelijk korter doordat cliënten zelf makkelijk ontbrekende gegevens kunnen aanleveren (bijv. de verwijsbrief of hun telefoonnummer).
- Meer betrokkenheid – grotere betrokkenheid van de cliënt, omdat deze vanaf de eerste dag op de hoogte wordt gehouden van zijn of haar status van de aanmelding.
Testen en weer door!
Toen er een ruwe versie van de tool klaar was, hebben we eerst feedback gevraagd van de cliëntenraad. Stap voor stap legden we uit wat we zouden communiceren aan cliënten en via welke middelen dat zou gebeuren. De input en feedback van de cliëntenraad is voor ons van groot belang geweest, zij weten immers als geen ander hoe het is om in de schoenen van een cliënt te staan. Daarna was het planbureau aan de beurt om een kritische blik te werpen – zij hebben dagelijks te maken met telefoontjes van cliënten, dus ook zij zijn goed op de hoogte van de vragen die het aanmeldproces kan oproepen.
Trots op het eindresultaat
Van het projectplan tot de uitvoering en veel gezellige momenten verder, kunnen we nu met trots melden dat volwassen cliënten van Mentaal Beter vanaf 28 mei 2021 de voortgang van hun aanmelding digitaal nauw in de gaten kunnen houden! Via geautomatiseerde mails worden er updates gegeven over de status van de aanmelding en de cliënt wordt op de hoogte gesteld van acties die hij/zij kan ondernemen om een stap verder te komen.
We gaan hetzelfde project op de korte termijn ook starten voor cliënten van Mentaal Beter Jong. Wij hebben er zin in!
Houd jij ook van innoveren en het verbeteren van processen? Krijg jij energie van de geestelijke gezondheidszorg? Dan klink je als ons type collega! Onze organisatie groeit snel, daarom zijn we altijd op zoek naar enthousiaste nieuwe collega’s. Bekijk in het vacatureoverzicht of er een passende functie voor je bij zit of neem contact op met werkenbij@mentalcaregroup.nl
